Kundensupport – Entspricht er Ihren hohen Standards?

Obwohl viele verschiedene Faktoren für den Erfolg eines SaaS-Unternehmens eine Rolle spielen, ist der Kundensupport einer der wichtigsten. Dieses Team ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass zahlende Kunden sowohl mit ihrer Investition zufrieden sind als auch das Produkt optimal nutzen.

Stellen Sie den besten Kundensupport sicher

Das Ziel ist es, es den Benutzern so einfach wie möglich zu machen, mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein. Gleichzeitig kann der Kundensupport die zeitaufwendigste (und teuerste) Tätigkeit in Ihrem Unternehmen sein. Entscheidend ist, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front mit den richtigen Werkzeugen und Fähigkeiten auszustatten, damit Ihr Produkt nicht nur in der Verkaufspräsentation glänzt. Daher kann die Art und Weise, wie Sie Support leisten, über Ihren Geschäftserfolg entscheiden.

Die Grundlagen

Achten Sie darauf, dass Sie diese Grundlagen richtig umsetzen:

1. Unterstützung leicht zugänglich machen

Wenn ein Benutzer Unterstützung benötigt, befindet er sich möglicherweise bereits im Frustrationsmodus, da Ihre Anwendung nicht so intuitiv oder vielleicht zu komplex ist, um 100% intuitiv zu sein. Stellen Sie sicher, dass Benutzer sofort die richtigen Support-Tools finden.

2. Alle Anfragen gebündelt an einem Ort

E-Mail, Anruf, Chat, Ticketing – Sie können mehrere Routen für den Zugriff auf Ihre Support-Ressourcen anbieten, aber Sie sollten sicherstellen, dass alle Anfragen an einem Ort zusammenlaufen, um Transparenz über alle Aktivitäten zu gewinnen. Nutzen Sie sich die richtigen Tools und lassen Sie sie für sich arbeiten.

3. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank funktioniert

Die Wissensdatenbank könnte die erste Anlaufstelle sein, wenn Benutzer Unterstützung benötigen. Stellen Sie sicher, dass

• die richtigen FAQs beantwortet werden.
• Sie die Suche nach Themen (z.B. Schlüsselwörtern, Tagging) erleichtern.
• Sie Antworten leicht verständlich machen – manchmal erklärt ein kurzes Video viel mehr als Text.

Überprüfen Sie die Wissensdatenbank regelmäßig und stellen Sie sicher, dass sie das Produkt widerspiegelt. Frustrieren Sie die Benutzer nicht noch mehr mit veralteten und irrelevanten Informationen.

Tools sind nicht alles

Es gibt eine Menge Tools, die Ihnen helfen können, Ihren Support effizient zu handhaben. Da Sie sich jedoch übertreffen und die beste Benutzererfahrung bieten wollen, gibt es noch andere Faktoren, die von Bedeutung sind.

1. Die Extra-Meile gehen

Sie fangen gerade an? Sie wollen wachsen? Machen Sie Dinge, die nicht skalieren. Obwohl dieser Satz oft zu hören ist, Sie sollten ihn unbedingt anwenden.

Es macht einen Unterschied, seine Kunden wirklich zu kennen. Insbesonder sollten Sie die hochgradig involvierten Key User/Botschafter Ihres Produkts im Unternehmen identifizieren und die Benutzer „superglücklich" machen, indem Sie die Extra-Meile gehen, die sie nicht erwarten. So bauen Sie einen loyalen Kundenstamm auf und generieren Empfehlungen.

2. Feedback schätzen lernen

Wenn Sie Feedback erhalten, hören Sie sich das Feedback an und schätzen Sie die Bemühung Ihrer User, weil

• es Ihnen sagt, was Ihr Kunde erlebt, 
• es Ihnen sagt, was Ihr Kunde denkt,
• es Ihnen sagt, was Ihr Kunde wirklich will.

Neben dem direkten Feedback gibt es mehrere weitere Möglichkeiten Rückmeldungen von Ihren Benutzern zu erhalten zum Beispiel durch

• Umfragen
• Webinare
• Key-User-Roundtables

3. Seien Sie „der" Produktspezialist

Wenn ein stark involvierter Benutzer offenbart, dass Ihr Support-Team Ihr Produkt nicht detailliert kennt, kann zweierlei passieren:

• Er sucht nach einem neuen Job in Ihrem Unternehmen, um dieses Problem zu beheben.
• Ein frustrierter Benutzer wird Ihr Produkt/Ihren Support in naher Zukunft nicht loben.

Stellen Sie also sicher, dass Benutzer Zugang zu allen Informationen haben (oder zumindest wissen, wen Sie fragen müssen), und seien Sie der Fürsprecher Ihres Produkts.

Fazit

Der Kundensupport besteht nicht nur aus einem engagierten Team, sondern trägt maßgeblich zum Erfolg des gesamten Unternehmens bei. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist dabei unerlässlich. Denken Sie immer daran: „Es gibt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen".